🎓 Comunicació de la crisi del coronavirus: errors i encerts

En els temps difícils que estem vivint, la comunicació és clau. Sobretot, la comunicació de crisi, que s'encarrega de preservar persones, organitzacions o companyies que s'enfronten a un esdeveniment que significa un risc per a ells i també s'encarrega de pal·liar-ne les conseqüències.

En una comunicació de crisi tots “els principis són diferents”, segons Albert Maruny, professor de Comunicació Corporativa i Institucional al grau en Publicitat i Relacions Públiques i expert en comunicació de crisis. No obstant això, pel que fa als objectius, han de “treballar a minimitzar l'impacte negatiu de la crisi entre els públics” i “en la mesura que sigui possible aprofitar la crisi com a oportunitat per rellançar o reposicionar”. Pel que fa als missatges que s'han de transmetre en comunicació de crisis, és obligatori “lamentar la situació”.

Durant aquesta pandèmia, que ja afecta tothom, un dels principals encerts és “reconèixer la crisi”, “lamentar el que està passant” i ”no donar lloc a buits d'informació”, diu Maruny. Pel que fa a errors que s'han comès, l'expert en comunicació en crisi n'assenyala dos de principals: “l'excés de portaveus” i els “polítics a l'oposició que es dediquen a llançar missatges en els quals assenyalen culpables”. Albert Maruny apunta que ara és un moment en què tots “acostem l'espatlla i contribuïm a no generar més alarmisme”.

En temps tan incerts, és normal cometre errors. En una gestió de crisi “no assumir errors lògicament pot agreujar la crisi o afegir-ne una de nova a la que tenim sobre la taula”. Per això, és important que les autoritats, ja sigui del nostre país o no, transmetin “missatges de seguretat, de control de la situació” per tranquil·litzar la població.

Principi de la pandèmia 

Quan va començar a estendre's el virus pel món, moltes autoritats van enviar missatges de tranquil·litat als ciutadans. No obstant això, a mesura que avançava la pandèmia, els missatges de calma es van anar transformant en missives de gravetat. Per exemple, quan es va començar a parlar del coronavirus a la Xina, “ho vèiem com una cosa llunyana”, i quan va arribar a Itàlia “la preocupació era evident”. “El problema és que, a diferència de l'opinió pública, els governants tenen l'obligació de preveure”, afirma Albert Maruny. 

Moltes de les autoritats han trigat a agafar les regnes i a donar la cara públicament, “els nostres i els de la gran majoria de països afectats”. A la Xina, van menysprear el metge que va donar la veu d'alarma fins que va morir; aleshores el “van encimbellar”. Maruny assegura que “els governs han de treballar sobre la base del que els indiquin justament els tècnics”.

Respostes necessàries 

Les autoritats, els polítics i les organitzacions com l'OMS, l'ONU, entre d'altres, “hauran de treballar per ser capaces de contestar les tres preguntes que hem de plantejar-nos quan tota crisi acaba: què ha passat, per què ha passat i què farem perquè no torni a passar?”, assenyala Maruny. 

Al món, el coronavirus l'ha agafat desprevingut, “sense saber com actuar i desbordats”. També els països “han demostrat no estar preparats per a una cosa així”. Per això, els responsables de cada estat hauran de planificar projectes d'actuació i protocol i intentar solucionar els problemes que aquesta crisi està provocant.